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Der böse Online-Händler schlägt zurück

Ich verkaufe Bücher. Im Internet. Z.B. auf dem Marketplace von Amazon. Hier kaufen viele Menschen bei uns günstige, gebrauchte Bücher, die wie neu erscheinen, aber als Mängelexemplar gekennzeichnet sind. Wir verkaufen gerne Bücher. Wir versenden postwendend am nächsten Tag. Wir freuen uns über zufriedene Kunden und Leser.

Aber ich muss mir jetzt mal den Frust von der Seele schreiben! Es gibt Kunden (und das sind glücklicherweise nur Ausnahmen!), die eine unglaubliche Erwartungshaltung haben. Sie drohen uns, sie bewerten uns schlecht und sie beleidigen uns ohne mit der Wimper zu zucken in aller Öffentlichkeit.

  1. Es ist schade, dass bei Amazon Kunden den Händler bewerten dürfen, aber wir Händler nicht den Kunden. Ich denke, dass so mancher Kunde sich zurückhalten würde, wenn er mit einer offenen Antwort leben müsste. So kommen wir uns teilweise wie Freiwild vor. Mit denen, die man nicht sieht, kann man es ja machen.
  2. Wieso suchen diese unzufriedenen Kunden nicht das Gespräch und fragen offen nach, was schief gelaufen ist und wie man doch noch eine  gemeinsame Lösung finden kann? Entweder, der unzufriedene Kunde meldet sich gar nicht und ich erfahre von der Unzufriedenheit erst durch eine negative Bewertung oder der Kunde mailt uns in einer beleidigenden und herablassenden Art, dass ich mir denke, ich bin im falschen Film! Was ist das für eine eigenartige Form von höflicher Kommunikation?
  3. Was ich mir, gerade jetzt in der Weihnachtszeit, für Beleidigungen und Drohungen anhören musste, ist unfassbar. Wenn es nach diesen Bewertungen geht, bin ich ein Lügner, Betrüger, ein sich auf Kosten anderer Bereichernder usw. Mit einer Engelsgeduld versuchen wir jedem Kunden zu erklären, wie unser Geschäft funktioniert und warum wir Dinge so handhaben, wie wir es tun. Transparenz! Aber das interessiert diese Menschen offenbar gar nicht. Sie wollen recht haben, basta!
  4. Es gibt ein unglaubliches Misstrauen von einigen Kunden gegenüber Online-Händlern. Das ist vermutlich eine mediengemachte Angst. Nur frage ich mich, warum ängstliche Menschen dann im Internet bestellen? Ich bitte all diese Kunden immer wieder, doch in die stationäre Buchhandlung ihres Ortes zu gehen und nicht im Internet zu bestellen. Ja, da kostet das Buch mehr. Da bekommen Sie aber auch von toll geschultem Personal eine super Beratung und die Bücher sind nagelneu! Was wollen diese Kunden? Billige Bücher? Oder fachkundigen Service von Angesicht zu Angesicht. Im Internet bestellen und sich dann über das Internet beschweren?
  5. Ich will mich bereichern? JA!!! Ich will mich bereichern! Ich habe ein Geschäft! Ich habe Angestellte! Ich habe eine Wohnung. Ich muss essen und ich muss mich anziehen. Dafür brauche ich Geld. Das verdiene ich durch das Verkaufen von Büchern. Da muss unter dem Strich etwas übrig bleiben, damit ich (der Gatte und der alte Hund) und meine Angestellten davon leben können. Ist das verkehrt? Bin ich jetzt ein schlechter Mensch? Arbeitet hier irgendjemand aus Nächstenliebe und nicht aus monetären Beweggründen? Das glaube ich nicht. Warum ist Geldverdienen so negativ?
    Es ist ganz einfach: Wenn Sie etwas im Internet bestellen, kriegen Sie angezeigt was es kostet. Dann können Sie, überraschenderweise (!), selbst entscheiden, ob sie das kaufen möchten oder ob sich der Verkäufer nur „bereichern“ will. Aber erst kaufen und dann sich über die Kosten beschweren? Ich habe noch nie gehört, dass jemand in die Buchhandlung geht, ein Buch kauft und dann einen Tag später wiederkommt und sagt: „Pah! Sie wollten sich ja nur an mir bereichern!“
  6. Versandkosten. So viele negative Bewertungen, weil wir uns an Versandkosten „bereichern“ wollen. Klar! Wenn ich 3 Euro Versandkosten nehme und eine Büchersendung für Euro 0,85 verschicke, habe ich, nach Kundenmeinung (warten Sie, ich tippe das eben in den Taschenrechner ein…) Euro 2,15 Gewinn. Davon baue ich mir morgen eine Villa in Spanien und lache über den Kunden, den ich da ausgenommen habe! Spaß beiseite: Es sind VERSANDkosten! Es sind keine PORTOkosten. In die Versandkosten fließen u. a. Verpackungsmaterial, Energiekosten, Mitarbeitergehalt usw. mit ein. Da bleibt unterm Strich sicher noch ein Cent-Betrag für mich übrig. Davon baue ich mir aber wirklich meine Villa in Spanien!

Nebensächlich zu erwähnen, dass jedem Kunden die Versandkosten bekannt sind, BEVOR er eine Bestellung abschickt. Man könnte ja meinen, dass der Kunde mit allen Bedingungen einverstanden ist, wenn er bestellt hat. Offensichtlich ist aber in unserem Land die Angst davor, verarscht zu werden, so groß, dass man sich provisorisch unverhältnismäßig aufregt, beschwert, droht und beleidigt.

Ich schaue gerne auf all die freundlichen Kunden, die sich freuen, sich bedanken, die nachfragen und die, wenn tatsächlich mal etwas schief läuft, sogar Verständnis zeigen und Geduld haben. Ja, diese Kunden gibt es auch, sie sind in der Überzahl und sie kaufen, interessanterweise, die gleichen Bücher, wie die unzufriedenen Kunden. Und deshalb mache ich meinen Job gerne.

Sorry! Das musste mal gesagt werden!

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